Bertrand Gabioud/Unsplash
Финансовые организации по всему миру постоянно слушают о конце банкинга. Чтобы доказать, что это неправда, банкам необходимо постоянно работать над собой. Что же сделать, чтобы ваш банк не канул в Лету?
Содержание:
Повысьте удобство своего мобильного банкинга
Потребители все чаще выбирают банки и кредитные союзы, исходя из возможностей их цифрового банкинга. Сегодня уже недостаточно просто показывать баланс счетов и список последних операций. Клиенты требуют более продвинутых функций. Вот некоторые из них:
Открытие счета с мобильного устройства
Большинство финансовых учреждений заявляют, что поддерживают открытие счетов и подачу заявок на кредиты через смартфоны, но на самом деле очень малая их часть проводит все операции без личного участия клиента.
Нет ни одной причины, почему клиент должен идти в отделение банка только для того, чтобы поставить подпись, подтвердить личные данные или перевести средства. Нет в банковской отрасли ничего более архаичного, чем требование посетить банк. Исправьте этот недостаток первым!
Перевод средств
Клиенты предполагают, что смогут легко переводить средства как между счетами в банке, так и на счета в других финансовых учреждениях. Если вы уже предоставляете эту услугу, проверьте, насколько она проста и доступна. Простоту можно измерить по числу нажатий кнопок, необходимому для выполнения задачи.
Оплата счетов
Выражение «настрой и забудь» должно стать мантрой в сфере мобильной оплаты счетов. Как и с переводами, убедитесь, что процесс требует минимальных усилий со стороны пользователя и интуитивно понятен. Помните, если процесс настройки сложен сам по себе, не имеет значения, насколько просто им пользоваться потом. В этом случае клиенты забросят настройку задолго до ее завершения.
Мобильные взносы
Исследователи установили, что клиенты оценивают удобство работы с мобильным банкингом по тому, насколько просто вносить деньги на счет через смартфон. Если требуется несколько попыток, прежде чем депозит или чек будет принят банком, значит в процесс закралась серьезная ошибка. Скорее всего, клиент просто уйдет к конкуренту.
Одноранговые платежи
В одноранговых платежах нет места для предпочтений банка. Потребители будут использовать приложение, которое популярно у их родственников и друзей (Venmo, PayPal, Square), а не то, которое предпочитает банк. Упростите работу с одноранговыми приложениями, и клиенты к вам потянутся.
Займитесь продвижением
Клиенты могут быть плохо знакомы с мобильным приложением банка. Займитесь их обучением и продвижением возможностей приложения. Используйте короткие видеоролики и доходчивые руководства чтобы рассказать потребителям о своем продукте. Продолжайте эту работу до тех пор, пока не будет достигнут высокий уровень проникновения и использования приложения для мобильного банкинга.
Некоторые элементы сервиса нуждаются в улучшении в подавляющем большинстве финансовых учреждений. Мобильные банковские приложения часто требуют редизайна, но даже перечисленных выше мер достаточно, чтобы встать на путь улучшений.
Помните, что необходимо обратить внимание на устаревшие операции бэк-офиса, препятствующие внедрению цифровых технологий. Переосмыслите внутренние процессы, чтобы выделить свою компанию на фоне конкурентов.
Станьте финансовым партнером
Потребители ненавидят бюджетирование и не любят задумываться о сбережениях. Новые цифровые технологии и мониторинг транзакций позволяют финансовым институтам выступить помощниками и консультантами в этих вопросах. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы повысить доверие и лояльность клиентов (и, конечно, прибыль банка).
Финансовая информация в реальном времени
Современные технологии позволяют клиентам получать информацию о состоянии своих счетов на мобильные устройства в реальном времени. Важность этого трудно переоценить.
Упреждающие оповещения и уведомления
Потребителей больше не устраивают уведомления о проблеме после ее возникновения. Они хотят заранее знать о том, что транзакция может вызвать осложнение. Банковское приложение должно быть похоже на современные автомобили, предупреждающие водителей об опасности на дороге. Но не стоит на этом останавливаться. Используйте уведомления, чтобы рассказать потребителю о возможности улучшить его финансовое положение или дать совет.
Автоматизированные инструменты для сбережений
Большинство финансовых учреждений предлагают некоторую программу автоматического пополнения сберегательных счетов через определенные промежутки времени. Отслеживание финансовых повадок клиентов позволяет создавать автоматизированные инструменты, которые будут перенаправлять избыток средств с расчетного счета на сберегательный (или наоборот). Автоматическое округление платежей (когда все счета округляются до некоторого значения, а разница потом инвестируется) или перемещение средств на инвестиционные счета — потребители будут приветствовать любую помощь со стороны финансового учреждения, направленную на увеличение сбережений.
Финансовое образование
Давно прошли времена, когда образовательные семинары проводились в отделениях банков или в конференц-залах отелей. Теперь учебные материалы доступны онлайн или в мобильных приложениях. При этом контент может быть персонализирован под конкретного потребителя, а собираемая о клиентах информация поможет улучшить взаимодействие с целевой аудиторией.
Внедрение новых продуктов
Постоянно предлагаются новые продукты, помогающие экономить, рассчитывать бюджет, сокращать задолженность, поддерживать конфиденциальность. Сотрудничество банка с поставщиками таких продуктов может благоприятно сказаться на бизнесе, особенно для небольших финансовых учреждений с ограниченными бюджетами. Эти продукты помогут банку выделиться в эпоху, когда уровень цен и местоположение утратили былое значение.
Персонализируйте опыт клиентов
В эпоху цифровых технологий, когда данные обрабатываются молниеносно, а индивидуальные решения можно предлагать в реальном времени, глобальные кампании по продвижению продуктов потеряли свою актуальность.
Перейдите от кампаний по продвижению к маркетингу решений
Данные клиента следует обрабатывать в реальном времени, и на основе его прошлого и настоящего поведения должны предлагаться соответствующие рекомендации и советы. Эти рекомендации должны незамедлительно поступать к клиенту по выбранному каналу в индивидуальной манере. Не стоит игнорировать интеграцию людей в процесс, если это лучший способ повысить удобство пользования.
Расширенный маркетинг
Банкам и кредитным союзам необходимо переходить от слов к делу и искать партнеров, которые помогут в изменении устаревших маркетинговых стратегий и тактик. Движение от офлайн- к онлайн-маркетингу базируется на способности обслуживать клиентов способами, которые раньше невозможно было представить. Ищите партнеров, способных помочь со сбором, обработкой, анализом информации о клиентах для персонализированного маркетинга.
Цифровое перенацеливание
Ежегодно миллионы долларов теряются из-за недостаточного отслеживания поведения потребителей. Клиенты часто отказываются не только от мобильных или онлайн-магазинов, но и от банковских приложений. Банки и кредитные союзы должны учесть их требования и постараться заинтересовать всех потенциальных клиентов, разочаровавшихся в их сервисах.
Следующие шаги: Разрабатывать, покупать или сотрудничать?
Всегда было много вариантов, каким образом проводить инновации и предлагать лучшие решения. Сегодня на первое место в этом уравнении выходит скорость.
Выжидательная и осторожная позиция более неприемлема. Вместо этого крайне важно проводить инновации, идти на риски и менять сложившуюся парадигму взаимодействия финансового учреждения и потребителя. Цифровой банкинг сегодня развивается быстрее, чем когда-либо, и главной движущей силой этого процесса выступают клиенты.
Поскольку рынок поощряет инновации, необходимо искать партнеров, чьи решения можно легко реализовать и быстро интегрировать.Действовать необходимо прямо сейчас. Процесс может потребовать изменения внутренней культуры, перестройки общей организации и поиска новых талантов. Но у банков нет выбора: Amazon, Facebook, Google и огромное число других финтех-провайдеров уже наступают им на пятки, стремясь удовлетворить спрос потребителей.
Источник: ru.ihodl.com