Сергей Коньков/ТАСС
Рассказываем, чему традиционные банки могут поучиться у финтеха.
Прогресс не стоит на месте, и за последние 10 лет мы стали свидетелями бурного развития технологий, которые повлияли на все сферы: транспорт, здравоохранение, розничную торговлю и даже нашу социальную жизнь. Финансы и финансовые услуги не исключение.
То, что 10 лет назад воспринималось не более чем научная фантастика, стало реальностью; технологии изменили наше восприятие жизни и методы взаимодействия друг с другом.
Исторически сложилось так, что банковская индустрия достаточно ловко подхватывала новые тенденции и интегрировала изменения в свои процессы, чтобы лучше соответствовать нуждам потребителей.
Тем не менее индустрия не смогла поддерживать привычный темп после финансового кризиса — возникло слишком много хлопот с адаптацией к новым ролям, требованиям регуляторов и попытками найти решения в эти нестабильные времена.
В то время как банки не ставили инновации в приоритет, технология внесла кардинальные перемены в повседневную жизнь. Используя новейшие технологии и лояльные законы, финтех-компании стали предлагать потребителям совершенно новые решения, которые оказались намного проще, эффективнее и быстрее, чем предлагаемые традиционными банками.
Содержание:
Новые игроки банковского сектора
За сравнительно недолгий срок банковская экосистема, до сих пор опиравшаяся исключительно на традиционные банки, познакомилась с новыми типами финансовых предприятий — гаражными стартапами, крупными нетрадиционными игроками и т. д., — ориентированными на отдельные сферы финансового рынка, нестандартные сервисы, повышенную гибкость. Они бросили серьезный вызов регуляторам.
Когда на рынок вышли такие компании, как Apple (NASDAQ: AAPL), Facebook (NASDAQ: FB), Amazon (NASDAQ: AMZN), Airbnb, WhatsApp и WeChat, они провели черту между тем, что предлагалось ранее, и уверенностью клиентов в том, что они могут получить, основываясь на потребительском опыте. Финтех-компании начали работать над введением альтернативного способа ведения финансовой деятельности.
Внедряя инновационные технологии в проектирование и предоставление финансовых услуг, финтех-фирмы трансформировали и все еще продолжают трансформировать ту роль, которую до сих пор играли банки.
Искусственный интеллект, равноправное кредитование, блокчейн, краудфандинг и роботы-советники — вот лишь несколько примеров инноваций от финтех-компаний. Однако не стоит видеть в этом какую-то игру в техноинтеграцию: финансовые компании привнесли уникальный опыт работы с клиентами, особенно в самых прибыльных областях бизнеса.
Фокус на качестве обслуживания потребителей
Оглядываясь, можно сказать, что тот момент, когда началась трансформация финансового мира, наступил 10 лет назад. Все упомянутые выше факторы привели к тому, что зародился новый способ предоставления финансовых услуг.
И речь не только о традиционном банкинге. Речь еще и о том, как нетрадиционные финансовые компании стали предлагать небольшие специализированные услуги новой банковской экосистемы. Фокус сместился на исключительное качество обслуживания и заботу о клиентах. Именно в этот момент стало важным то, что никогда не учитывалось ранее: опыт клиента при исследовании, выборе, покупке и использовании финансовых услуг.
Эти многочисленные перемены в среде, технологии, составе игроков и процедурах положили начало непрерывному процессу трансформации. В результате финансовый мир эволюционировал из статичной, жесткой модели с банком в центре в активную, гибкую экосистему, ориентированную на потребности клиентов.
Использование технологии — от ИИ для прогнозирования поведения клиента до чат-бота/виртуального помощника для помощи клиентам — стало тем фактором, который полностью преобразовал повседневную активность потребителя.
Поставив клиента в центр всей сферы деятельности, как банки, так и новые игроки осознали, что пользователю нужны не интернет-приложения, а участие в реализации их потребностей и качественный сервис. Хотя казалось, что банки и финтех-фирмы конкурируют друг с другом, но на самом деле им было некогда воевать — пришлось вместе работать над совершенствованием потребительского опыта.
Движение к «конкурентному сотрудничеству»
Традиционным банкам и финтех-компаниям не мешало бы поучиться друг у друга: банкам не хватало гибкости и нестандартного мышления, в то время как у новых игроков не было как таковой структуры, масштабов и базы данных.
Опять же, сотрудничество между традиционными банками и финтех-компаниями оказалось жизнеспособным вариантом, сегодня это общепризнанный факт: большинство финансовых предприятий видят ключ к успеху в сотрудничестве с нетрадиционными игроками. Такой тандем может предоставить потребителю желаемый продукт или услугу в нужное время и надлежащим образом — а это настоящее конкурентное преимущество. В этом партнерстве у банков есть козырь — огромный объем информации о своих клиентах.
Важно то, что для победы в этой среде трансформироваться должна не только линейка продуктов и услуг, но также сами процессы и внутренняя культура. Технологии дают мощный старт, но этого недостаточно: работники сферы финансовых услуг, в частности банковские служащие, должны уметь предвидеть, принимать и контролировать происходящие в нашем обществе изменения.
Сокращение филиалов
В настоящее время в Великобритании, США и большинстве других стран количество банковских отделений достигло рекордного минимума за десятилетия. Меньше банковских филиалов, чем сегодня, в Великобритании было разве что 60 лет назад. В прошлом году их количество сократилось на 9,8% всего за один год — и это колоссальное снижение.
В США такие банки, как BoA, Morgan Chase и Wells Fargo сократили более 15% своих филиалов только за последние четыре года, теперь число открытых офисов сравнимо с началом 80-х. Существующие филиалы меньше по площади, а любые новые открываются с целью заполнить географические пробелы.
Будущее — это максимально незаметное присутствие банка в повседневной жизни потребителя. Любое физическое представление продуктов исчезнет, а банки и кредитные кооперативы будут предлагать финансовые услуги в контекстуальной среде.
Новый образ банковского служащего
При воплощении этого проекта глобальной трансформации в жизнь сложнее всего будет не внедить или разработать передовые технологии или каналы, а привлечь целые организации к этому процессу трансформации. У банковского работника будущего другие навыки, подход и структура заработной платы, нежели в традиционной модели.
В ближайшее десятилетие технологии полностью преобразуют состав трудовых ресурсов банка. Меньше людей будет занято на традиционных ролях, да и сами роли в корне изменятся. Трансформация талантов будет не менее важна для восстановления жизнеспособной, успешной банковской сети, чем трансформация продукции и процессов.
Банки должны найти способ нанимать команды прогрессивных специалистов, которые всегда в курсе последних инноваций — не только для повышения производительности, но и для управления рисками. Банкам необходимо выявить те навыки, без которых не обойтись в будущем, с учетом того, что они будут радикально отличаться от сегодняшних. Способности сотрудников должны развиваться так же быстро, как и сама технология. Для этого потребуется новая культура, неразрывно связанная с цифровизацией и трансформацией.
Ключ к успеху в будущем — найти баланс между работой в строго регулируемой организации и гибким мировосприятием стартаперов. Судя по текущей обстановке, чтобы выжить, банкам придется не только соперничать с другими банками, но и конкурировать (или сотрудничать) с финтех-компаниями, которые разрастаются в целые империи, и стартапами, которые больше не прячутся по гаражам.
Источник: ru.ihodl.com